Gestão Humanizada de Filas e Ampliação do Acesso à Atenção Especializada no Centro Viver Bem de Sangão/SC
Resumo
Categoria temática
Públicos priorizados
Participantes
- Coordenador da boa prática
- Kamilla Brum Martins
- Email do coordenador
- [email ocultado]
- Telefone do coordenador
- [telefone ocultado]
- Órgãos da administração direta/indireta envolvidos
- Secretaria de Saúde de Sangão e Centro Viver Bem
- Equipe responsável
-
Kamilla Brum MartinsCoordenador Centro Viver Bem e Fisioterapeuta ReguladoraCentro Viver BemMichelli VossDiretora TFDTFDGabriel do Nascimento FeuserMédico ReguladorTFD e Centro Viver BemDucirleia Montanha PerinCoordenadora de SaúdeCentro Viver Bem
Detalhamento
Situação problema, oportunidade ou demanda
A prática foi desenvolvida diante do aumento da demanda por atendimentos especializados e da necessidade de qualificar o acesso da população aos serviços municipais. O município enfrentava desafios relacionados ao tempo prolongado de espera, faltas, cancelamentos e perda de vagas nas agendas dos especialistas. Além disso, havia necessidade de fortalecer a continuidade do cuidado e melhorar a comunicação com os usuários, tornando o processo de agendamento mais eficiente e humanizado.
Estrutura necessária para implementação
A ação exigiu organização das agendas especializadas, ampliação da carga horária do médico regulador e contratação de profissionais administrativos para acompanhamento contínuo das filas e usuários. Foram utilizados recursos já existentes na rede municipal, como sistema de prontuário eletrônico, WhatsApp e planilhas de monitoramento, permitindo controle das agendas, reorganização rápida de vagas, contato humanizado com pacientes e integração entre equipe técnica e especialistas do município.
Objetivos da boa prática
Qualificar o acesso da população aos atendimentos especializados por meio de uma gestão humanizada e eficiente das filas municipais. • Reduzir o tempo de espera para atendimentos especializados; • Melhorar o aproveitamento das vagas disponíveis; • Reduzir perdas ocasionadas por faltas e cancelamentos; • Garantir continuidade do cuidado e acompanhamento longitudinal; • Fortalecer a comunicação entre serviço e usuário; • Organizar fluxos assistenciais de forma mais resolutiva e organizada.
Estratégia de implementação
A prática foi planejada a partir da análise das filas de espera e dos principais gargalos no acesso aos especialistas. Inicialmente, realizou-se a higienização das filas com contato qualificado aos usuários. Em seguida, foram reorganizadas as agendas, ampliada a carga horária do médico regulador e contratados profissionais administrativos. A implementação utilizou prontuário eletrônico, WhatsApp e planilhas para monitoramento contínuo, reaproveitamento de vagas e agendamento humanizado.
Atividades implementadas
Higienização das filas de espera com contato qualificado aos usuários; Reorganização das agendas; Monitoramento contínuo de faltas e cancelamentos; Reaproveitamento rápido de vagas ociosas; Reestruturação da equipe reguladora e administrativa para qualificação do acesso; Capacitação das equipes de saúde para encaminhamentos mais qualificados, evitando referências desnecessárias e fortalecendo a resolutividade das UBS; Implantação de agendamento humanizado com apoio das tecnologias.
Início de execução
20/01/2025
Recursos humanos e financeiros envolvidos
A prática envolveu médico regulador, equipe administrativa, profissionais especialistas e equipes das UBS. Houve ampliação da carga horária médica reguladora e contratação de apoio administrativo para gestão das filas e agendas. Foram utilizados recursos já existentes da rede municipal, como prontuário eletrônico, WhatsApp e planilhas de monitoramento. Os investimentos foram custeados com recursos próprios da Secretaria Municipal de Saúde, priorizando a qualificação do acesso.
Participação social
A participação social ocorreu principalmente por meio do contato direto e contínuo com os usuários durante a higienização das filas, confirmação de atendimentos e acompanhamento das demandas. As manifestações, dúvidas e dificuldades relatadas pelos cidadãos auxiliaram na reorganização dos fluxos e agendas. Além disso, a gestão utilizou escuta ativa e registros de ouvidoria municipal para identificar necessidades da população e qualificar o acesso aos serviços especializados.
Resultados
Inovação da prática
A prática inovou ao transformar a gestão das filas em um processo ativo, humanizado e integrado à rede de atenção. Além da higienização das filas e reorganização dinâmica das vagas, houve qualificação dos encaminhamentos realizados pelas equipes das UBS, reduzindo referências desnecessárias aos especialistas. A utilização conjunta de prontuário eletrônico, WhatsApp, planilhas e escuta ativa dos usuários permitiu maior aproveitamento das agendas, continuidade do cuidado e ampliação do acesso.
Número aproximado de pessoas impactadas
Mais de 24 mil atendimentos, impactando cerca de 4.500 pessoas.
Benefícios qualitativos aos grupos priorizados
A iniciativa beneficiou pessoas em situação de vulnerabilidade ao reduzir o tempo de espera e ampliar o acesso aos especialistas, garantindo maior continuidade do cuidado e atendimento mais humanizado. A qualificação dos encaminhamentos e a gestão ativa das filas favoreceram usuários com maior fragilidade social e demandas judiciais, promovendo mais equidade, organização e resolutividade no acesso à saúde especializada.
Etapas de implementação e resolução da situação-problema
A implementação da iniciativa ocorreu em etapas organizadas, iniciando pelo diagnóstico das principais dificuldades relacionadas ao acesso aos atendimentos especializados no município. Observou-se elevado tempo de espera, perda de vagas por faltas e cancelamentos, encaminhamentos desnecessários aos especialistas e dificuldade de continuidade do cuidado dos usuários. A primeira etapa consistiu na higienização das filas de espera, com contato qualificado aos pacientes que aguardavam há mais de seis meses. Durante esse processo, foi identificado se ainda havia necessidade do atendimento, atualização cadastral e reorganização das demandas reprimidas. Na segunda etapa, ocorreu a criação e implementação de protocolos de acesso bem definidos e esclarecidos, organizando critérios de encaminhamento, prioridades clínicas e fluxos assistenciais entre atenção básica e atenção especializada. Essa medida fortaleceu a resolutividade das UBS e reduziu encaminhamentos desnecessários. Também foi realizada capacitação das equipes das UBS e profissionais solicitantes para qualificação dos encaminhamentos e melhor utilização da rede especializada. Na sequência, ocorreu a reorganização das agendas dos especialistas e a implantação de gestão ativa das filas, com monitoramento contínuo de faltas, cancelamentos e vagas ociosas. As vagas liberadas passaram a ser rapidamente reaproveitadas, reduzindo desperdícios e ampliando o acesso. Houve ainda ampliação da carga horária do médico regulador e reestruturação da equipe administrativa responsável pelo acompanhamento das agendas e usuários. A prática utilizou recursos já existentes na rede municipal, como prontuário eletrônico, WhatsApp e planilhas de monitoramento, permitindo comunicação mais rápida, acompanhamento contínuo das filas e maior organização dos fluxos assistenciais. Além disso, a escuta ativa dos usuários e registros de ouvidoria auxiliaram na identificação de dificuldades enfrentadas pela população, contribuindo para ajustes contínuos do processo. Como resultado, a iniciativa promoveu redução do tempo de espera, maior aproveitamento das agendas especializadas, ampliação do acesso da população, fortalecimento da continuidade do cuidado e qualificação do processo regulatório municipal.
Resultados principais
Redução do tempo de espera para atendimentos especializados. Aumento do aproveitamento das agendas, passando de aproximadamente 80,6% em 2025 para cerca de 88% no primeiro trimestre de 2026. Ampliação do acesso da população aos especialistas, com mais de 24 mil atendimentos realizados entre 2025 e o primeiro trimestre de 2026. Redução de perdas de vagas por faltas e cancelamentos, por meio da gestão ativa e reaproveitamento rápido das agendas. Qualificação dos encaminhamentos realizados pelas UBS, fortalecendo a resolutividade da atenção primária e a continuidade do cuidado.
Engajamento da comunidade e diálogo
Sim. O engajamento da comunidade ocorreu principalmente por meio do contato direto e contínuo com os usuários durante a higienização das filas, confirmação de atendimentos e reorganização das agendas. A escuta ativa das demandas, dificuldades e sugestões da população contribuiu para ajustes nos fluxos de acesso e qualificação do atendimento. Os resultados também foram percebidos e comunicados na prática pelos próprios usuários, especialmente quando passaram a conseguir consultas e atendimentos especializados em tempo mais adequado ao seu quadro clínico, reduzindo períodos prolongados de espera. O diálogo ocorreu por meio dos atendimentos administrativos, contatos via WhatsApp, orientações das equipes das UBS, escuta ativa durante os agendamentos e canais de comunicação da Secretaria Municipal de Saúde, fortalecendo o vínculo entre serviço e população.
Medição, registro e avaliação
Os resultados foram medidos por meio do monitoramento contínuo das agendas especializadas e dos indicadores assistenciais do município. Foram acompanhados dados como número de atendimentos realizados, tempo de espera, faltas, cancelamentos, reaproveitamento de vagas e continuidade do acompanhamento dos usuários. As informações foram registradas utilizando prontuário eletrônico, planilhas de monitoramento e controles administrativos da regulação municipal. Também foram analisados os fluxos de encaminhamento realizados pelas UBS, permitindo avaliar a resolutividade da atenção primária e a necessidade de encaminhamento aos especialistas. Além dos indicadores quantitativos, a avaliação ocorreu de forma qualitativa por meio da escuta ativa dos usuários, retornos das equipes de saúde, manifestações da população e percepção da melhoria do acesso aos serviços especializados em tempo mais adequado ao quadro clínico dos pacientes.
Desafios de implementação
Um dos principais desafios enfrentados foi a mudança cultural relacionada às faltas nos atendimentos especializados. Apesar da melhoria dos fluxos e da comunicação com os usuários, ainda há dificuldade na conscientização da população quanto à importância de avisar previamente sobre impossibilidade de comparecimento, o que impacta diretamente no aproveitamento das vagas e no tempo de espera de outros pacientes. Também foram desafios importantes a reorganização das filas antigas, a atualização cadastral dos usuários, a padronização dos critérios de encaminhamento entre as UBS e a necessidade de qualificar continuamente os profissionais quanto aos protocolos de acesso. Além disso, a implantação exigiu reorganização dos processos de trabalho, fortalecimento da equipe reguladora e adaptação das rotinas administrativas para garantir monitoramento contínuo das agendas e maior agilidade no reaproveitamento das vagas.
Fatores de sucesso
O sucesso da iniciativa é atribuído principalmente ao fortalecimento da equipe e ao desenvolvimento de um verdadeiro espírito de cooperação entre gestão, profissionais administrativos, especialistas e equipes das UBS. A construção coletiva dos fluxos e protocolos permitiu maior integração entre os setores e compromisso compartilhado com a melhoria do acesso da população. Outro fator fundamental foi o envolvimento contínuo da equipe no monitoramento das filas, na escuta ativa dos usuários e na busca diária por soluções para otimizar as agendas e reduzir o tempo de espera. A utilização de ferramentas simples já disponíveis na rede, associada à comunicação humanizada e à qualificação dos encaminhamentos, também contribuiu para os resultados alcançados. Além disso, a iniciativa fortaleceu a compreensão de que o acesso qualificado à saúde depende não apenas de vagas disponíveis, mas de organização, comprometimento coletivo e cuidado centrado nas necessidades reais da população.
Aprendizagem obtida
A iniciativa demonstrou que a qualificação do acesso depende de organização contínua, comunicação eficiente e trabalho em equipe. Entre os principais aprendizados estão a importância da higienização periódica das filas, do acompanhamento ativo das agendas e da educação da população quanto às faltas. Também evidenciou que protocolos bem definidos e encaminhamentos qualificados fortalecem a resolutividade das UBS e melhoram o aproveitamento das vagas especializadas.
Legislação envolvida
Constituição Federal de 1988 – Art. 196 (direito universal à saúde); Lei nº 8.080/1990 – Organização do SUS e princípios de acesso integral e equânime; Política Nacional de Regulação do SUS; Política Nacional de Atenção Básica (PNAB); Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) no manejo das informações dos usuários; Protocolos municipais de acesso e encaminhamento da Secretaria Municipal de Saúde de Sangão.
Prêmios já recebidos
Não informado
Mais informações
Thiago da Silva Izidoro - Secretário Municipal de Saúde